Nadie se salva de tener un inconveniente o percance en una tienda, con un servicio básico, comprando en línea, etc., es inevitable. Pero es la forma en la que las empresas abordan al cliente y al problema, lo que hace la diferencia y qué puede cambiar la percepción de una pésima experiencia a una neutral o hasta agradable.
Les comparto una situación que pasé recientemente: Hice una compra en línea y la tienda prometía envío de 2 a 5 días hábiles, y no comunicaban ningún retraso por la contingencia de COVID-19. Dos semanas después de la compra, seguía sin un número de guía, sin respuesta a mis preocupaciones, por lo que decidí revisar sus redes sociales para ver si otras personas estaban teniendo el mismo retraso. Mi inquietud llegó al cielo al darme cuenta que estaban eliminando los comentarios negativos y habían quitado la sección de recomendaciones en su página de Facebook. Logré ver la inconformidad de algunos clientes que tenían meses, mucho antes de la pandemia, esperando recibir su compra y sin respuesta alguna.
Había pasado ya un mes, y justo antes de resignarme a recuperar mi dinero, recibí un correo en el que me informan que uno de los dos artículos venía en camino y el segundo estaba fuera de stock. Mi preocupación se había convertido en molestia y después de exigir mi reembolso, tuve la suerte que pocos experimentaron, recuperé el dinero.
Esta situación se presentó una vez más en otra compra en una tienda diferente, sin pensar por un minuto que volvería a vivir ese pésimo rato, no revisé las redes sociales. ¡ERROR! Queja tras queja en sus cuentas. El servicio a cliente fue pésimo o casi inexistente y un mes después, aún sin recibir nada, me vi en la necesidad de iniciar una campaña personal en contra de este negocio. Con ayuda de cuentas que tienen un gran número de seguidores, los expuse en redes sociales, también platiqué en mis cuentas personales lo que estaba pasando. No me imaginé la cantidad de amigos y conocidos que salvé de pasar por lo mismo que yo. Recibí una gran cantidad de mensajes con agradecimientos, y hasta la fecha me siguen llegando mensajes de personas completamente desconocidas de todo el país. Me comparten sus quejas, en busca de empatía o consuelo por parte de alguien que ya vivió lo que ellos están viviendo.
Pero no todo ha sido malo, y ya casi me acerco a una grata conclusión. Compré un bonito espejo en otra tienda en línea, desde el proceso de compra me di cuenta que la organización era casi impecable, sus redes sociales no tenía señas de quejas o denuncias, así que no esperé ningún percance. Llegó el día de la entrega, la cual agendan desde que finalizas el pago. ¡Llegó mi espejo! Pero… ¡sorpresa! Estaba dañado del marco de madera. Ya derrotado, después de tantos malos ratos, me comuniqué al teléfono de servicio al cliente e inmediatamente sentí que todo iba a estar bien. El trato por parte de la operadora fue empático, servicial y amable; sentía como si a ella igual le doliera mi espejo roto. Envié las fotos del daño por correo electrónico y en ese mismo momento durante la llamada, me dieron una nueva fecha para reponer el artículo.
Ahí pude vivir en carne propia, como un excelente servicio al cliente puede transformar una mala experiencia y convertirla en una positiva. Me quedé con un buen sabor de boca, a pesar del inconveniente y sé que podría volver a comprar otra vez y si algo sale mal, van a solucionarlo. Esto pudo haber pasado con las compras anteriores, pero no consideraron los siguientes puntos esenciales para un servicio al cliente de calidad:
· Amabilidad
· Atención personalizada
· Rapidez en la atención
· Seguridad
· Seguimiento
· Eficacia
Asegurar estos aspectos, garantizan que los clientes vuelvan a comprar, aumenta su ciclo de vida y lealtad, y crea embajadores de marca. ¡No los ignores!
Por: Isaac Magaña
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